せどりノウハウ

体験談|FBAを利用しててもクレームはくるんです!【amazon以外でも使える対処法】

amazon転売でFBAを利用してると、商品が購入者の手元にわたるまでamazonが全部検品や梱包をやってくれるからほんっとに楽ですよね!!!

しかもamazonを仲介しているから、もし何かトラブル的な事が起こってもamazonがトラブル受付の窓口になってるんで、直にクレームが来るってことはあんまないですしっ!!

・・・

あ、気が付きました?
そう「あんまない」なんです。
という事は、そう!ゼロではなく、たまーに来るってゆーことなんですよ。

ってもう既に経験済かしら??

うちもたまーーにきます。。

購入者
購入者
間違った商品がきた!!

とか

購入者
購入者
10個入りって書いてあるのに9コしか入ってなかった!

とか。。

的なやつですね。

・・まぁこれはクレームとは言わないかもですね。

購入者から「困ってます~」のお知らせがきたぐらいな感覚かもしれないですね。

まぁそういった内容なら
謝罪+その商品の足りなかった分だったり、正しい商品を購入者様のお手元に届けてあげればいいんですが、

たまに・・
ちょっといやーなクレームも来るんですよ。

たまーーに、ですが。

Yui
Yui
実はつい最近、私もいやーなクレームをうけまして・・ハイ(汗)

と、言うことで、そのうっぷん晴らしもかねて(笑)

そして自分が勤めてるパート先の上司(クレーム対応が得意な人w)に教わったクレームの対応の仕方の忘備録として、、、

あと

出品者
出品者
えぇ~こんな事言ってくる人もいるんだぁ・・!!

っていうお知らせも兼ねて、ここに書き留めておきたいと思います。

amazonにではなく直でクレームがきた!その内容とは・・

まぁまず、何が起こったのか?って事をササっとご説明いたします!

現在うちで扱ってる猫ちゃん用の缶詰があるんですが、それを購入されたお客様からこういったメールがきたのが事の発端です。

「缶がつぶれて、中身がもれて、カビだらけな状態のゴミみたいな商品が届きました。アマゾンに返送しようとしたところ、食品の返送は受け付けてないため、こっちで処分してといわれました。一時は腹が立ちながらも仕方がないとあきらめたのですが、缶は分別しないと捨てられないためイヤになりました。カビだらけの缶を触るだなんて気持ちが悪いし、その作業を考えただけでも腹が立つので、やはり着払いで返送させていただきますのでそちらで分別して処分してください。」

なるほど・・確かにそれは腹立だしいと思います。

だけど、、私はここで頭の中が「?」となりました。

だって、、ちょっとここで考えてみてほしいんです。

その缶詰がつぶれて、腐ったりカビが生えたのってどこの時点でそうなったんだろう?って

それを考えてみると・・

ゴメンね、こんな事言うの性格悪いけどw

Yui
Yui
うち、関係なくね??

一聞、

出品者
出品者
おいおい責任逃れかよ!このアマ!

と思われるようなこの発言なんですが、

ちょっと落ち着いてロジカルに考えれば容易にわかると思うんです。

破損が起こった、それで中が漏れ出して
カビが生えたっていう現象が起こったのって

きっとお客様の元に配達されてる途中で起こったことですよね。

まぁamazonせどりでFBAを利用されてる方ならご存知だと思うのですが
もし、amazonに到着した時点で破損が起きてれば「受領拒否」荷ほどきをした後に破損が確認されれば、食品の場合だとそのまま破棄。保管中に破損しても破棄
のハズなんです。

それを踏まえた上で考えると、

購入された方の元へamazonのFBA倉庫からフツーに出荷されたということは、

その時点ではその商品はいたってフツーの猫ちゃんの缶詰だった可能性が劇的に高いんです。

だって、中身が漏れだしてベトベトカビだらけの状態のものを出荷するなんていう自分の会社の信用を落とすような行為を誰が好んでするんでしょうか?

Yui
Yui
そんな事するのはよっぽどのドМさんじゃないかしら??

それが、お客様の手元に届いた時には
破損・中が漏れ出しベトベトのカビだらけ

という事は、

  • Amazonの出荷の際のチェックが甘かったか
  • 輸送中に破損した

この確率がヒジョーーーーに高いハズなんです。

そして、amazonのチェックが甘かった、という事は、まぁあまりに考えにくいので
やはり輸送中の事故、つまり運送会社に責任がある確率が非常に高いという事なんですよね。

でも、この購入者様は、

購入者
購入者
こんな缶詰気持ち悪い!処理するのはめんどうだ!お前が缶詰の処理をしろ!

うちにおっしゃっている・・

と、言う事は、、ちょっと言いかたが悪いのですが、

責任のない人(うち)に責任を取るよう食ってかかっている

と考えられてしまっても仕方がないような行動をとっているんです。

まぁもちろん、お客様はamazonのFBAの仕組みなんて知る由もないので、
そういう思考にいたっても仕方がないですし、

てか、それ以前に、
怒り心頭で冷静さを失ってる方の頭の中は「自分は被害者だ!」という思考が頭の中を占めてるでしょうから、このような冷静な考えを方をするのは難しい事は十分にわかります・・

確かに、購入者様に全く非がないとは思いますよ。

でも、購入金額も100%返金されているのにも関わらず
その言動はどうなのかな?と思いますが・・

まぁそんな感じで「ネコ缶破損ベトベトカビだらけ事件」が起こって、購入者から怒り心頭なメールが届いたわけなんです。

では、こういう時まずいっっっちばん最初に取るべき行動ってなんなんでしょうか?

それは・・・

Amazonセラーセントラルにクレームのメッセージが!!その時最大級に大事なポイント

まずはパソコンもしくはスマホから離れましょう!

そう!!!今すぐです!!!

出品者
出品者
はぁ?なんで??意味わからんし・・

Yui
Yui
その理由は、、いったん落ちつくためなんです。

クレームメールを読んだらすぐ返信・・
だなんて危険すぎます!!!!

Yui
Yui
気づいてないだけで感情的になってる可能性大だからです!!

かくいう私も、読んですぐ、

Yui
Yui
これは早く対処をしなきゃ!

と思ってソッコーメールを返そうと思ったんですよ。

で、しかも自分は結構冷静だと思ってたんです。(思い込み)

でも、メールの返信内容を書いてる途中、いつものクセで読み返してみたんです・・。

そしたら、やっぱりなんか感情的になってるんですよね。不思議な事に。

自分では冷静だ、別にダメージなんて受けてないし!ハハッって思っても

やっぱり心の中では、なにかちょっとよろしくない感情を感じてるんですよね。

なので、

時間をおいてから返信しましょう。これが一番得策です。

確かにこういう時って「早くなんとかしたい(解決したい)」気持ちが無意識に突っ走っちゃうんで、すぐに返信しないと気持ち悪いですが、とにかく、ここはぐっと踏みとどまって時間を置きましょう。

幸い、私の場合は問い合わせが来たのが夜遅かったので、

  1. いったんダーリンに相談
  2. 酒を飲む(発散)
  3. 寝る(発散)

それから次の日の早朝に購入者に返信という行動をとりました。

ではどういう返信内容を書いていったのでしょうか?

amazon以外でも使えるよ!クレームメールの返信のポイント5つ

クレームにいざ返信!!!ということに意識するポイントがあります。それは・・

  1. 見えない部分を見せる
  2. 遠まわしに伝える
    読み手に感じさせる
  3. 禁止するとやりたくなる
    (からダメとは言わない)
  4. こっちはそんな事をされてもダメージはうけないという毅然とした態度
  5. 謝罪と感謝
    この事件から気づきを得れば、ここは出てきやすくなります。

この5点です。

では、これらを詳しく解説していきます。

2-1.見えない部分を見せる。

これはamazon転売に限ったことじゃないですが、
言いかたは変なんですが、購入者の方はただ欲しいもの、必要な物を買うだけなので

それ以外の事は何も知るわけがないのです。

例えば以前、私のパート先で

お客様から

lady and gentleman
lady and gentleman
商品を購入したいのに決済ができない!!

というクレームが入りました。

その時、ちょうどうちのパート先が使ってた決済会社が不具合が起きたかなんかでちょっとしたメンテナンス中になってしまってて、それで決済ができなかったのですが

お客様からしたら、決済ができないのは「私のパート先の会社のせい!!」なんですよね。

だってお客様は私のパート先の会社がそもそも決済を決済会社に委託してるなんてことも知らないし、その決済会社が不具合起こしてるなんてもっと知りません。

なので、そのお客様が知らない(見えてない)

「決済は決済会社に委託していて、その会社が今メンテナンス中だ」

という部分を教える(見せる)必要性があります

今回のケースであれば、お客様はFBAのシステムを知らないので、その部分を簡単に教えてあげれば良いのです。

例えば、

  • こちらからamazonの倉庫へ商品を納品するシステムであること。
  • amazonの倉庫へ納品されるときに破損していたり腐っていたりなどと言った異常が見られたら荷物は受領はされないシステムになっているので、その時点では商品は壊れてはいない事。
  • このことから、私たちamazonマーケットプレイスに出店しているショップの果たす責任の範囲は「私たちの手元からamazonの倉庫まで商品をきちんとした状態で送ること」であること
  • amazonの倉庫からお客様の手元に届く時に時はamazonの倉庫スタッフが検品作業を行っているはずな事

などですね。

この部分を購入者様に見せることによって、

購入者
購入者
なるほど、そういうシステムになってるのか・・んじゃここのショップを責めるのは筋違いかも?

と少し冷静になってもらえ

購入者
購入者
ん?じゃあamazonの倉庫から出荷して配達中に商品が破損したっぽいから、運送会社に聞いてみるか

といった具合に思ってもらえる可能性が高まります。

2-2.遠まわしに伝える(相手に感じさせる)

これは表現法としては、ちょっと難しいので、慣れが必要にはなってくるのですが、

今回の場合でいうと、相手に直接

「うちは検品してamazonの倉庫に納品してますし、amazonの倉庫は破損したりしている商品を受領しないようになってますので、amazonの倉庫が受領したとなると、その時点ではその商品に破損がなかったと思われます。我々ショップの責任はamazon倉庫に無事荷物を届けるところまでですので、当店にはそのような問題に対処する理由がございません。その要因を起こした可能性が高いと思われる運送会社にお問い合わせください。」

などと言ってしまうと、余計相手を怒らせてしまう可能性があります。

まぁこれはこれで、ハッキリ言ってくれてわかりやすいのがメリットではあるんです。
と、いうのもお互いの関係性が出来てれば、こうやってハッキリ言うのはありっちゃありなんです。
(もちろん!もうちょっとやさしい言い回しにしたほうがベターですが・・)

でもamazonでの場合、顔が見えないお取引、さらに購入者さまは一元様である可能性が高いため 、お互いの関係性なんて出来てない・・ですよね。

だから、こういった直接的な言葉は「攻撃されている」と感じさせてしまうためNGなのです。

なので、直接的な言葉で言うのではなく

相手にそう感じさせる事が大事です

相手に

購入者
購入者
あれ?私がクレームをいう場所ってここじゃないよな

って思わせる必要性があります。

例えば、こんな感じです。

「缶がつぶれて、中身がもれて、カビだらけ」だったとのことですが、 当店といたしましては、商品をamazonの倉庫へ発送する前に商品に破損がないか?などの チェックをし、amazonの倉庫へ納品しております。

amazonの倉庫に到着した時点で商品が破損していた場合は、Amazonはその荷物を受領はしないというシステムになっている為、その時点で商品が破損していれば我々の方に戻ってくるルールになっております。ということは、我々の手元からamazonの倉庫に到着した際には、破損などは起こっていない、普通の状態の商品だったという証明が成り立ちます。

さらに amazonも商品を発送前に何重ものチェックをしているハズですので、amazon倉庫から出荷されたときには、破損も何もしていない状態だったと想定できます。

しかしながら、お客様のお手元が届いたときにそのような不快な思いをさせる商品になってしまっていたということは、amazonの倉庫から小田様のお手元に届く直前に、つまり配送中に缶が破損し、 中身が漏れたり・・といった状況が起こった可能性がかなり高いと考えられます。

もちろんamazon倉庫が出荷する際に検品不足だった可能性もありますが、アマゾンの出荷システムを動画で拝見した限りでは、そういったミスが起こることは限りなくゼロに近いように思います。

実は、こういう遠まわしな表現って女性の方が得意だと言われています。

Yui
Yui
男性の方もご存知かもしれませんね。女性を誘って断られた時、どんなふうに言われたか?など思い出せば、思い当たる節があるかもしれないですねw

ので、もしあなたが男性で、恋人や奥さんがいるのであれば

一度「この表現って直接的すぎないかな?」と相談してみるといいと思います。

Yui
Yui
このように第三者に客観的に見てもらうことはとっても効果的なのです。

2-3.禁止しない

があります。

(これを心理学用語で「カリギュラ効果」と言います)

例えば、今回のような事件が起こった時に、

「返品しないでください」と相手に禁止してしまうと、相手が「何がなんでも返品しよう」としてしまうのです。

なので、こういう場合は

それをすることによって、あなたにどれだけの損をもたらすか

を話した方がより効果的です。

例えば、今回のケースでいくと

  • こちらに返品する手間
  • 破損ベタベタカビまるけの猫缶をまた梱包しなければならないし、それをもって宅配会社にいかなければならない。
  • カビまるけのものを発送するリスク
    (購入者のいうカビまるけが真実であれば、衛生上そういった商品と知ってて宅配業者に発送させる行為は、もし後で何か衛生問題が起こった時に責任を問われる可能性が高い。)

これらが、購入者様がこちらに返品しようとすることによって発生する損ですよね。

まぁ~今回のようなケースだと、明らかに缶詰という商品の特徴がら破棄する手間の方がかかりまくるので

(全部で15缶のセットだったので、それらほとんどがダメになってるが真実だとしたら、処分するのはすごい手間(汗)主婦だからよくわかる(涙))

上記にあげたこれらの「損」はパンチは弱いですが、伝えないよりは伝えた方が効果があるかな?と思って今回は伝えました。

2-4.毅然とした態度

これはにわか信じがたいかもしれないですが、結構心の状態って文章にでるんです。

Yui
Yui
もちろん「おはよう」とかの短文で判断しろ!と言われたらそれはちょっと無理ですが(汗)

特にこういった長文になりがちな文章だとあなたの心の状態が文章にあらわれやすいので
最初にも言ったように、いったん時間をおいてから返信しましょうね。

そして、そういった毅然とした

出品者
出品者
何されても別にこっちは痛くも痒くもない!

という態度を貫く事で

相手によっては(特に、「困らせてやろう」とか「痛みつけてやる」とか、「俺/私の方が強いんだぞ」とかって思ってるような人物)

購入者
購入者
これやったところで(相手がダメージ受けないなら、やっても)仕方がないな

と思いやすくなり、やらなくなる可能性があります。

2-5.クレームに対する「謝罪」と「感謝」

クレーム対応だと結構やりがちなんですが、大抵「謝罪」だけでおわっちゃう事が大半だと思います。

まぁ、ちょっとしたカワイイクレームならそれで良いと思うですけど

こういった「めんどくせっ」って感じたクレームこそ、感謝の部分を入れておく

相手は心地よくなって穏便に事を終結させる事ができます。

出品者
出品者
んなこと言ったって、クレームつけられてんだぞ!感謝なんかできるわけねぇだろ!

まぁ、その気持ちはわかります。

確かにクレームってうっとうしいですし、気持ちのいいものではありません。

ですが、こういったクレームを受けたことによって

今後どうしたら、こういったクレームが起こる確率を減らすことができるか?

ということを考えるキッカケにはなるはずです。

クレームってイヤな事ではあるんですが、

イヤな事をイヤなまま終わらすことが、自分にとって一番心の中にモヤモヤを残す原因になってしまうんです。

イヤなことが起こった!でもこういう事を減らすことはできないか?

を考えてみるんです。

Yui
Yui
ポイントはイヤな事をなくすことは不可能なので、イヤな事が起こる確率を減らす考え方にシフトします。

どうしたらこのような出来事が起こりにくくなるか自分なりに考えてみるってことはつまり、この問題が起こらなければ考えたりしなかったことは事実ではあるわけですよね?

そのような考え方をすると、

出品者
出品者
キッカケをくれてあざっす!

と感謝ができます。

主観が入ったままだと、なかなかこのようには考えられないので、なるべく客観視するよう心がけます。

ちがう人物になり、遠いところから起こった出来事を見る感じで想像してみると、客観視しやすくなります。

このように

  • 感謝できる部分には感謝(部分感謝)
  • 自分が悪かった部分もあるよね~って思う部分には謝罪(部分謝罪)

を意識して返信します

ちなみに、今回のケースでの私の気づきは、

商品を送るときにもっと気をつけて梱包しFBA納品しなければならないな

ってことでした。

「まぁいいか~」なんて性格も手伝って、クッション材なども、まぁ入れておけばいいかぁ~みたいにしておりました(汗)

この事件をきっかけに、まず、

Yui
Yui
缶詰って割れ物なんだな

って認識に変わりました。

Yui
Yui
だって缶詰って落っことしても割れたりしないし、頑丈じゃん?って思ってたし・・

割れ物を入れるときは、なるべく割れ物を集めて梱包し、めっちゃ緩衝材を使ったり、
商品自体をプチプチでちゃんと巻くようにしたり・・

そしてそういった物を入れたダンボールには「割れ物注意」のステッカーを印刷して張り付けるようにしました。

このように気をつけるようになったのも、このクレームのおかげなので感謝してます!

番外編:ちなみに・・FBAを利用してても商品についての問い合わせがくる?!

FBAを利用してると、商品についての問い合わせも皆無!かのように思えるのですが、実はそんなに多くはなくても、やっぱり商品についての問い合わせってあるんです。

その、問い合わせを受けたとき、意識するポイントが、

その問い合わせに対する返信は一回で終わらせる、事です。

つまり

その人が欲っしている情報(ニーズ)を一回の返信で満たす。

ってわけです。

めんどくさいからといって、適当な返信をすると、またその内容に対して返信がきたりして余計めんどくさいことになります。(汗)

ですので、お問い合わせがきた内容に120%の内容で答えるぐらいがベストです。

自分にその商品に対しての知識がなければ、

  • その商品を販売している会社のHPを見てみる
  • その商品に対する口コミを調べてみる

そして、そのリンクを必要に応じて貼ってあげるとベターです。

こうすることで、返信内容も濃くなり、必然的に長文になるため、

購入者
購入者
ここのショップは丁寧な対応だな

と印象付ける事ができます。

おわりに・・このクレームを全力で対処した結果

さて、全力でこのクレームに対応したYUIちゃんですが、その後どうなったでしょう??

Yui
Yui
どうなったと思います??(ドキドキ)

・・・

・・・

結局、着払いで商品が戻ってきました・・(汗)

まぁ仕方がないです。。何事も100%成功する方法など存在しないので。

※大事なのは成功する確率を高めることなので!!

ただ、私は全力で対応したし、気づきも得れたし(先ほども書いたように、納品の際にめちゃめちゃ気を使えるようになった)
満足です!

しかも、着払い料金も1000円ちょっとだったしで・・

Yui
Yui
なんか普通に「OKわかったよ~んじ着払いで返品してね~」ってローラ風に返信すればよかった(爆)

Yui
Yui
このように時間と労力を考えて、「戦わない」(大げさな言い方w)っていう選択もありなんです。

そして返ってきた商品といざ対決!!(処理するだけなのに大げさな言い方ww)

いやぁ購入者が「ベトベトカビだらけだ」とおっしゃってる為、さすがに開封する際はドキドキしましたよ・・

念には念を!で、マスク&ゴム手で開封に臨んだのですが・・・

開けてビックリ・・

特に普通でした。。

いや、確かに3缶くらいは缶が破損して漏れ出してはいたんですけど、中身にカビが生えてるとかはちょっとわかりませんでした。

残りは特に破損もしてなかったのですが、破損した缶から漏れ出した中身が缶の外側についていてちょっと汚かったので、きれいに洗って、実家の猫ちゃん達にあげましたww

Yui
Yui
まじで拍子抜けして、写真とっとけば良かったと思ったレベルww それとも私がビビリすぎてたのか?ww

そんな感じで今回の事件はCASE CLOSED!めでたし、めでたしです。

 

さてここまで、amazonに!ではなく、直でクレームが来たときの対処法をお伝えしました。

いろいろ意識するポイントは書きましたが、先ほど言ったとおり、
あえて「戦わず、そのままその通り受け入れる」こともまたポイントの一つとなります。

クレームに応じるって、結構な時間、そして労力、精神的にもダメージを受けたりします。

だったら、最初から、「OK~了解だよーーん」って言ってそのままお客様の要望をのむっていうのも悪くないです。

その時と場合によって判断し、使い分けていきましょう!

 

Yui
Yui
ま、クレームがこないのが一番っちゃ一番なんですがねw